1. OBJETIVO

Disponer que en las agencias de la Caja que brindan atención al público, las mujeres embarazadas, personas con niños, personas adultas mayores y/o con discapacidad, sean atendidos de manera preferente, en la realización de sus operaciones financieras, presentación de reclamos, quejas o cualquier trámite administrativo que realice la Caja.

2. BASE LEGAL

• Ley Nº 28683, Ley que establece la atención preferente a las mujeres embarazadas, personas con niños, adultos mayores y/o con discapacidad , en lugares de atención al público.
• Manual de Políticas y Procedimientos del Sistema de Atención al Usuario.

3. ALCANCE

La presente Directiva es de aplicación en todas las Agencias y Oficinas de la Caja a nivel nacional.

4. TERMINOLOGÍA

• Usuario preferente
  Mujeres embarazadas, personas con niños, personas adultas mayores y con discapacidad.

5. POLÍTICAS

a. Todas las Agencias y Oficinas de la Caja a nivel nacional donde se brinden servicios de atención al público, destinarán una ventanilla para atención preferente e inmediata, tanto a las mujeres embarazadas, personas con niños, adultos mayores y discapacitados. Sin embargo, esta ventanilla podrá atender a todos los clientes y usuarios de la Caja, pero siempre priorizando la atención a los clientes de trato preferencial.

b. La ventanilla mostrará la frase “ATENCION PREFERENCIAL", en la parte superior de la misma. La unidad de Logística y Administración de Activos Fijos es responsable de la adecuación de la infraestructura arquitectónica y la señalización adecuada.

c. En caso algún usuario preferente desee formular una observación o reclamo respecto al cumplimiento de estas disposiciones podrá usar el buzón de sugerencias, o indicar el reclamo al responsable del servicio de atención al usuario.

d. Son considerados como infracciones, las cuales están sujetas a multas de hasta el 30% de Unidad Impositiva Tributaria, los siguientes conceptos:

• No brindar atención preferente a las mujeres embarazadas, personas con niños, personas adultas mayores y/o personas con discapacidad, en los lugares de atención al público de la Caja.
• Omitir consignar en un lugar visible, de fácil acceso y con caracteres legibles el texto de la Ley Nº
  28683, en los lugares de atención al público de la Caja.
• No emitir directivas para el adecuado cumplimiento de la Ley Nº 28683 y/u omitir publicarlas en el portal electrónico.
• No adecuar la infraestructura arquitectónica cuando corresponda.
• No implementar un mecanismo de presentación de quejas contra funcionarios o trabajadores que incumplan su obligación de atención preferente.
• No llevar un registro de control de las sanciones que se impongan en la Caja.
• No exonerar turnos o cualquier otro mecanismo de espera a los beneficiarios de la Ley Nº 28683 en los lugares de atención al público de la Caja.
• Otros que establezca el reglamento de la Ley Nº 28683.

 

6. DEL PROCEDIMIENTO: DE LA ATENCIÓN PREFERENTE

Para la atención de transacciones operativas a usuarios preferentes
Responsable	Actividad
Auxiliar de Servicios / Plataforma de Negocios	1. Al ingreso de un usuario preferente a la agencia u oficina lo identifica, saluda y atiende inmediatamente. 2. Consulta al usuario preferente que tipo de operación desea realizar.
Auxiliar de Servicios	3. Efectúa la transacción según procedimientos vigentes. 4. Pregunta al usuario preferente si desea realizar otra transacción. - Si desea realizar otra operación ir al paso 3. - En caso no realice otra operación ir al paso 5. 5. Agradece al usuario preferente luego de culminada sus transacciones y se despide atentamente.
Para la atención de consultas crediticias de los usuarios preferentes
Responsable	Actividad
Plataforma de Negocios/ Funcionario de Negocios/ Analista de Créditos	1. Pregunta al usuario preferente que consulta desea realizar. 2. Determina los requerimientos del usuario preferente. 3. Propone las alternativas adecuadas a las necesidades del usuario preferente. 4. Pregunta al usuario preferente si tiene alguna consulta adicional que realizar. - Si el usuario preferente tiene alguna consulta adicional, ir al paso 3. - De no ser el caso, ir al paso 5. 5. Agradece al usuario preferente luego que haya culminado su gestión de atención y se despide atentamente.

 

7. CONTROL

a. En todas las agencias y oficinas de la Caja, el responsable de velar por el cumplimiento de este procedimiento es el Administrador de Agencia o quien lo reemplace, quien a su vez gestiona la solución de algún problema que se pueda suscitar y hacer una llamada de atención si el caso lo amerita.

 

b. En la oficina principal, el responsable de velar por el cumplimiento de este procedimiento es el Jefe de Servicios, quien a su vez gestiona la solución de algún problema que se pueda suscitar y hacer una llamada de atención si el caso lo amerita.

 

c. El Oficial de Atención al Usuario revisa todos los meses los reportes de reclamos referentes al no cumplimiento de la atención preferencial y verifica si hubo alguna gestión acerca del reclamo. De existir algún problema o falta grave deberá gestionar la solución y hacer una llamada de atención si el caso lo amerita. La Oficialía de Atención al Usuario es la encargada de llevar el registro de control de sanciones que imponga la Caja Señor de Luren por quejas o reclamos contra trabajadores referente a la atención preferente.

 

d. El Oficial de Atención al Usuario o el personal que éste designe podrá evaluar en cualquier momento al personal de atención al público, además de hacer visitas sin aviso a la oficina principal, agencias y/u oficinas de la Caja, velando de esta manera por el correcto cumplimiento de la presente directiva.

 

8. DISPOSICIÓN FINAL

La presente Directiva debe ser de fiel cumplimiento por todas las unidades de la institución, una vez entrado en vigencia, bajo responsabilidad del Trabajador y/o Funcionario de la Agencia u Oficina.

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